24 enero, 2019
Este es un problema recurrente en miles de Negocios, ya sean emprendimientos, PyMES o Empresas de mayor tamaño, la gestión de las llamadas entrantes y/o salientes es un tema clave.
¿Porque es tan importante gestionar correctamente las llamadas?
Actualmente, y a pesar del avance de la era digital con otros medios de contacto como Chat Online, Redes Sociales, Email, Whatsapp, sitios de autogestión o ir a una sucursal física, las llamadas siguen siendo el medio principal de contacto para la mayoría de Empresas y Negocios (70% – 80%).
Esto es así porque los clientes o potenciales clientes prefieren la inmediatez y el trato con una persona, o sacarse rápido alguna duda. Pasa lo mismo para la gestión de llamadas salientes de las Empresas, cuando hay que contactar al cliente por cualquier motivo, el principal medio es el teléfono.
Teniendo en cuenta esto, es primordial dar una buena atención telefónica cuando alguien quiere contactarse con nuestro negocio, ya sea para comprar algún producto o servicio, o consultar cualquier tipo de información relacionada con su cuenta.
Cuantas veces nos paso llamar a alguna empresa y tener una pésima atención, lo que hace que directamente no contratemos o compremos lo que buscábamos, o que hagamos pésimos comentarios o referencias del Negocio a nuestros contactos o por las redes sociales.
Es decir que una mala atención no solo genera pérdida de ventas o clientes, sino que genera publicidad muy negativa para nuestro Negocio.
Por esto es tan importante tener una buena gestión y control de las llamadas entrantes y salientes de cualquier tipo de negocio o rubro.
¿Cómo hacerlo?
Hay muchas formas para poder mejorar esta gestión y llevar un buen control y medición de las llamadas.
Se suele usar un mix entre supervisores y sistemas para tener una visión integral de lo que está pasando con las llamadas telefónicas.
Hay plataformas muy económicas cómo Queuemetrics, que es un sistema de métricas para call center pero adaptado para cualquier tipo de negocio desde 5 agentes telefónicos (incluso se puede pagar por agente), que permiten tener un control integral y remoto de todos los usuarios y colas de llamadas.
Una plataforma como Queuemetrics permite:
- Controlar a cada agente y sus interacciones (llamadas entrantes y salientes) de manera simple.
- Verificar el horario de ingreso y egreso de cada agente, similar a un control de horario pero de manera online. Esto permite ver desde que hora estuvo disponible y cuanto tiempo por dia, semana, mes o x período de tiempo estuvo efectivamente disponible para atender.
- Métricas de llamadas entrantes y salientes, por hora de atención, tiempo de espera, cantidad que entraron, porcentaje de atención.
- Métricas de los tiempos de cada llamada, tiempos hasta que se atiende, tiempos de espera.
- Incrementar la productividad de cada agente.
- Escuchar las llamadas (para lo que es necesario tener una central IP), y poder puntuar las mismas con estadísticas personalizables de calidad.
- Supervisar todo desde un solo lugar y en la nube, desde cualquier lugar del mundo.
Para tener estos sistemas es necesario contar con Telefonía IP o centrales telefónicas IP.
En conclusión, para poder brindar una buena atención telefónica hay que atender todas las llamadas, ya que en general mas del 80% de clientes no atendidos en ese momento llamará a la competencia.
Aparte, es importante la capacitación y por sobre todo la actitud de quien atiende, ya que a todos nos gusta que nos atiendan de manera amable y eficaz, que entiendan nuestras necesidades y nos brinden soluciones o posibilidades de solución. Es decir que la empatía y rapidez son dos puntos importantes a destacar. Atender con educación y amabilidad es gratis, y va a generar una excelente impresión en cualquiera que llame al negocio.
Los sistemas de control de métricas son de gran utilidad para llevar una adecuada gestión y poder determinar donde asignar recursos, donde sobran recursos, y mucha información relevante para tomar decisiones que permiten seguir creciendo de la mejor manera.
